リバース・ロジスティクスとは？なぜ面倒なことなのか？

リバース・ロジスティクスに馴染みのない人には、大きく価値を失った製品を管理するきわめて費用対効果の低い物流プロセスにしか見えないかもしれません。しかしリバース・ロジスティクスには、「廃棄物をお金に変える」という隠された価値があるのです。
リバース・ロジスティクスは、を返品管理、修理・調整、リサイクル、清算業務、資産回収、再包装、商品コンセプトの変更、カイゼンのきっかけ作り、支出の抑制、商品価値の回復など、企業収支に直接影響を与える要素と密接に関係しています。

リバース・ロジスティクスを低コスト管理するためには、複雑なプロセスが必要です。まず小売業者のカスタマーサービスチームへ効果的なフィードバックを行い、商品返品確認番号(RMA)を提供します。小型の商品では小売業者が返品引取りの宅配便手配を行うか、もしくは購入者に直接郵送してもらい、返品商品を受け取ります。物流業者はその返品商品を検品し、集荷センターであらかじめ決められたルールに則って振り分けます。そうした商品のコンディションに応じて、リサイクルするか再販売するかを決めていきます。もしリサイクルも再販売もできなければ、原料として部分売却が可能か検討します。それでもダメな場合は最終的なステップ、つまり廃棄物処理へと進んでいきます。

こうした複雑な工程の中でも、小型商品の返品の場合、消費者に返品先住所を明示して郵送させれば小売業者には大した負担はかかりません。一方で大型製品、例えば家電や家具の場合には、引取便の手配などで小売業者の負担は大きくなります。しかし、どちらも返品受取後は再販売か廃棄か判断するという手間が必ず発生するため、結局は小売業者にとって、リバース・ロジスティクスは大きな負担となってしまうのです。

このように工程の複雑さや商品の大きさなど一部分だけを見て内製化を検討するのではなく、最初から専門家のサードパーティーに外注してしまう事がリバース・ロジスティクス成功の鍵になるでしょう。

            

        

中国におけるリバース・ロジスティクスの難しさー実現可能性、プロセスそして合法性。


2014年3月15日、改正版「新消費者保護法(no.25)」が施行された。これにより中国の全消費者は、受け取りから7日以内に購入商品の交換、払い戻しができる権利を得ました。それも”いかなる理由であっても”です。法律では「カスタムメイド製品」「生鮮食品」「ダウンロードできるソフト/音楽」「オンライン出版物」4つのカテゴリは除外されていますが、それ以外のものに関しては、インターネット販売、店舗販売のいずれにも適用となり、多くの小売業者は返却商品管理を即座に行わなければいけない状態にあります。

Taobao、T-モール、JD.comなど、中国の巨大電子市場を運営する小売業者は、確立されたカスタマーサービス戦略として既に返品規約を持っています。しかし多くの小売業者は返品プロセスを確立しておらず、法令違反のリスクを抱えています。なかでも大型家庭電化製品の小売業者は、重くて扱いにくい商品の返品輸送や受入体制作りの難しさ、そして高いコストに頭を悩ませています。

中国で現実に効果的なリバース・ロジスティクスを作る

前述した最近の法改正を考慮すると、“販売物流”と”リバース・ロジスティクス”は単純な正反対のプロセスではないため、中国の電子小売市場におけるリバース・ロジスティクスの専門的知見の必要度が増しています

• 最初の地点に戻す。販売物流同様、いつ、どこで、何が返品されるかは前もって決まっていません。そして中国では長距離の田舎や辺境の地の消費者とも取引が発生するため、返品商品の受取場所も分散化し、受取の管理そのものが複雑化します。
  
  とはいえ、返品受付場所を集中化させることは難しく、結果的に返品商品に再度価値を与えることが難しくなっています。

  そのため周到な計画を立てることができて能力も高く、柔軟な対応が可能なリバース・ロジスティクス企業（多拠点である事も条件）との提携が必要不可欠です。

• 購入時の箱はない。購入時の箱やパッケージはなくなっている事が多いので、返品商品の輸送や倉庫保管には新たな包装費用がかかります。そして検品作業も手間がかかるためには効率が悪く人件費もかさみます。
  
  こうした状況に慣れたリバース・ロジスティクスのパートナーが、最適な輸送方法の選択や熟練の検査員による検査などによってこうした問題を解決します。

• 廃棄物をお金に変えるためには「目で見て判断」「透明な管理」が必須。返品商品を物理的に管理するだけでは成功しません。リバース・ロジスティクスを成功させるためには、プロバイダーはITシステムと返品プロセスの可視化を実現しなければならず、返品商品の追跡ができるような管理体制を作る必要があります。
  
  顧客にとって返品商品は不要なモノ、もしくは欠陥商品ですから、何も考えずに返品してきます。しかしリバース・ロジスティクスプロバイダーはこうした商品 の「価値」（再販売できるできないか）を判断するために、個々の製品の品質テストしなくてはいけません。そのために返品商品の受領後に検査スケジュールを 決め、実際の返品の状況を追跡できるようにするために可視化されたシステム上に結果を記録します。また小売業者によっては規約で返品商品の追跡をしたり、 差替え商品の出荷指示によっては活用するなどの機能をシステムに求めることもあります。
  
  またこのような情報透明性の高いシステムでは、データ活用の目的に応じてアクセスする情報レベルを変えることができます。例えば顧客から返品要請を受けて から、商品アイテム番号や返品理由を記録し、これを追跡することで、返品管理のデータベース構築や返品商品明細を小売業者にフィードバックすることが可能 になります。
  さらに詳細な情報からピンポイントに分析を進め、返品の原因が品質に問題があるためなのか、それとも同一の顧客が頻繁に返品を行っているのか、などを正確に把握することもできます。
  

中国でビジネスを行う小売企業は、こういったサードパーティーのリバース・ロジスティクスのシステムや仕組みを導入することで、コスト高になりがちな返品商品管理を容易に高いするだけでなく、高い費用対効果を享受することなります。特にOOCLロジスティクスのような中国市場で豊富な経験をもつ有能なプロバイダーのバックアップを得ることで、コスト効率が高く堅実な返品管理体制を備えることになります。

OOCLロジスティクスー中国でのリバース・ロジスティクスのケーススタディー

OOCLロジスティクスは数年来中国の大手スーパーマーケットのリバース・ロジスティクスプログラムで成功を収めてきました。販売物流・リバースロジスティクスともにお任せ頂き、返品管理プログラムでは返品/リコール/売れ残り商品の収集、検査、改修、廃棄管理を行っています。

返品や売れ残り製品の管理できわめて難しい点は、中国国内の何百もの店舗から返品商品を受け取らなければならないことと、検品のため中央管理された倉庫に収集しなければならないことです（その中で商品受取日の決定や検査場納品日の決定など、各種の調整が発生します）。そうして受け取った返品商品で検査されたものは全てOOCLロジスティクスのシステムに返品商品情報として記録されます。検査が終了するとリサイクルもしくは再販売が可能かの判別を受け、可能となったものは修理・修繕が施されます。そして不可となったものは廃棄処理へと回されていきます。

OOCLロジスティクスはとても複雑な状況に挑戦しています。例えば中国のスーパーマーケットでは、様々な大きさで様々な種類の製品が売られています。そしてこれらの製品の返品を効果的に行うために、返品される全ての製品のサイズを顧客から集め、適切な輸送を選択し実行します。これによってサイズに合わないことによる引取機会の逸失を防ぐのです。

複雑な事は当たり前。しかし正しいパートナー選びができれば実現可能な話でもある。

小売業者がリバース・ロジスティクスを効果的に行う事ができれば、顧客は高い満足を感じるでしょう。これは顧客満足度を即座に高め、リピーターを増やす事に繋がるだけでなく「廃棄物をお金に」することにもなります。高度なＩＴシステムとプロセスの透視性を持った有能な経験のあるパートナーと返品管理プロセスを確実にこなすこと－ここが成功と失敗の分かれ道となります。

ご興味のある方は、OOCLロジスティクスジャパンにご連絡ください。御社にあったリパース・ロジスティクスプログラムを提案させて頂きます。