業種に関わらず顧客のケアは大変重要です。顧客との電話やウエブでのチャットも小売業者にとってはビジネスの拡大やリピート販売の増加に繋がるチャンスとなります。

中国の電子商取引市場が飛躍的な成長を続けている中で、専門知識をもった人材による顧客対応が必要とされています。現実的に、オンラインショッピングで好印象な経験をした顧客は、購入希望製品や購入済製品に対してわからない事があれば、億劫がらずに質問してきます。そしてカスタマーサービスはきちんと答えることが重要な仕事となります。以前に比べ、カスタマーサービスは安く効率的に運営することができるようになりました。これもネット小売業の出現とネットショッピングの普及のお蔭ですが、結果として顧客からの膨大な質問に対応するコールセンター作りが重要となりました。

このような新しい環境の下、顧客対応には以下の業務が求められています。

• 製品についての質問への回答：顧客対応の最も基本的な仕事は、製品やサービスについて追加情報を提供すること です。例えば使用方法のアドバイス、会社の信用情報、製品の配送に関する情報、調査の実施などです。これらの顧客からの問い合わせは、製品の特徴や、保証 の状況、製品在庫の有無、配送状況、請求関連の情報を得るきっかけになるかもしれません。

• クレームの管理、解決：クレームは上手に処理しなければ、小売業者のイメージダウンやリピーターの喪失に直結します。優れたカスタマーサービスチームは、クレームに対して代替商品の提案や、別の解決法を臨機応変に提案することができます。

• 交換と返品の管理：全てのクレームが欠陥製品に対するクレームとは限りません。顧客は色違いやサイ ズ違い製品との交換をしたいのかもしれません。もし交換を求めてきたらカスタマーサービスはデータベースを更新して交換の製品を届け、同時に返品受付の処 理をしなければなりません。そしてもし返品のみを受け付けなければならない場合には、カスタマーサービス担当者は、返品許可を皮切りとして全ての返品プロ セスを手順通り行われるよう、顧客をうまく案内しなくてはなりません。

このような業務を完遂するために、カスタマーサービスチームへの基本的なトレーニングを欠かしてはいけません。専門的な知識に基づく顧客対応プログラムでは、次のような高度な能力を養成します。

• 聞く力と学ぶ力：顧客の話をよく聞き、学ぶ技術を身につけることで、顧客が連絡してきた理由や彼らのニーズを理解することができます。そうした個別サポートができて初めて、問題解決に向けたアドバイスを行うことができます。

  消費者向け製品は頻繁なモデルチェンジやマイナーチェンジが行われるため、カスタマーサービスは常に最新の商品知識を学んでおく必要があります。これができていれば、顧客への個別サポートや、抱き合わせ販売などもサポートする事も可能になります。

• 頼りになるCRMシステム：抱き合わせ販売や高額商品の販売をサポートするために、カスタマーサービスチームは顧客との取引履歴を把握しなくてはなりません。頼りになるCRMシステム(顧客関係管理システム)は、カスタマーサービスが顧客の取引履歴や嗜好を把握するなど、顧客対応に必要な情報を提供します。また使い方として“返品を繰り返す顧客を特定する”といった特別な情報抽出も可能です。

OOCLロジスティクスは、中国の粉ミルク販売業者に対してローカル地域の配送業務とコールセンターを含む顧客対応サービスを提供しています。業務の内容は、製品の質問への回答、注文の履行状態の確認、販売後の調査の実施などです。

私たちは顧客が求める購入者向け顧客対応サービスに加え、通話回数/受信回数のチェック、通話管理プロセスの効率性チェックなど、自分達自身の業務のパフォーマンスもモニターしています。

さらには、私たちのシステムでは顧客が必要とする統計データの収集、分析、レポートも行います。このレポートによって顧客の購入に至るまでの傾向を把握し、変化に合わせた製品仕様の変更やマネジメント手法の改善などを行うことが可能となります。

ご興味のある方は、OOCLロジスティクスジャパンにご連絡ください。御社にあった専門知識に基づく顧客対応体制づくりを提案させて頂きます。