无论您从事何种行业，客户服务工作对于商业的成功都是至关重要的。对零售商而言，每一次和客户进行电话或网络沟通都是扩大销售的机会。

中国的电子商务市场正经历着指数级的快速增长，随之而来的是对于以客户信息收集和记录为基础的客户服务的特定需求。网络购物的优势在于让消费者享受到了极大的便利度，他们可以在线对想要购买的商品提出问题，或对已经购买的商品发表评价。尽管如今的客户服务工作相比以前变得更加高效和经济，但随着电子商务和网购时代的到来，建立一个高效运作的呼叫中心来解答客户的询问是很有必要的。

             
       


在今天的商业环境下，客户服务包括以下内容：

• 回答关于产品的询问：客户服务的最基本工作是针对客户询问回答有关产品和服务的附加信息，例如给出建议，提供信用信息，查询货品递送情况，开展相关调查等。这些问题可能涉及产品特性、保修信息和状态、产品供应能力、运送状态、以及商品结算等。

• 投诉的管理和解决：顾客投诉会对零售商的形象产生消极影响，且如果处理不善很容易影响到货品的二次销售。在这种情况下，有经验的客户服务团队会为顾客提供可替换的产品或解决方案。

• 管理退换货： 并非所有的客户投诉都是针对产品缺陷，例如有的客户可能仅仅是想调换一下商品的颜色或尺码。收到顾客此类的要求时，客户服务人员需要在系统中及时更新交易情况，同时做好退货接收和替换货配送。如果退货已不可避免，客户服务人员应当向顾客提供整个退货流程相关的操作指引。

尽管针对客户服务团队的基本训练必不可少，一个专业的、以顾客信息记录为基础的客户服务规划还需要具有以下更为高级的功能：

• 倾听和学习技巧：良好地执行倾听和学习技巧，可以帮助零售商深入理解顾客的需求及顾客致电的意图。一旦完全了解退货的原因，便可以对后续的处理给出有效的支持和引导。零售商品的频繁更新换代要求客户服务团队必须不断地了解最新的在售品知识，否则他们很难对客户需求做出有效的反馈。

• 强大的系统：为了有效地支持交叉销售和追加销售行为，客户服务团队必须记录大量琐碎的商品信息。一个先进的客户关系管理系统能够对这些信息进行追踪和记录，从而帮助客户服务团队从客户的交易历史记录数据中了解到顾客的需求和喜好，甚至有效识别客户的潜在退货行为。
  

东方海外物流呼叫中心案例

东方海外物流在中国为一家婴幼儿配方奶粉的经销商提供配送和呼叫中心服务。我们的工作内容包括回答顾客关于商品的询问，追踪订单履行的状态，以及进行售后回访。

除了为客户提供他们要求的直面顾客的服务之外， 我们还通过对来电、回电情况的追踪来对我们自身的工作绩效进行监控。

此外，我们的系统还可以根据客户需求，对相关统计数据进行收集和分析，并生成相关报告。这些报告能够使客户对购物行为进行追踪，并通过对产品和管理流程的有效改善来提升销售业绩。

请联系我们的销售代表，获得您专属的解决方案。